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診療所で医療事務として働いています「くぅ」です(^-^)
(。´・ω・)ん?
もうご存知？？(笑)
初めて病院へ行こうと思うのだけど、最初に窓口で何て言えば良いのだろう？と考えたことはありませんか。
おそらく、受付の事務が何かしらの声がけをするので、それに答えて頂ければ良いのですが・・。
もちろん、保険証は忘れずに持って来てくださいよ。
長い間、医療事務として仕事をしていると、患者さんに「今日はどうされましたか？」と聞く行為になんの違和感もありませんでした。
でも、よくよく考えてみると、私自身もいろいろ疑問はあるのですよね～。
大きな病院と、私が勤めている小さな医院とでは対応も変わってくると思いますが、受付の
医療事務の仕事の一環。
病院の受付で「どうされました？」と聞くときの医療事務の気持ちについて書いてみます。
「今日はどうされました？」と聞かれたとき。
何を答えたら良いのか疑問に思われた、患者さん側のあなたにも参考になると思います。
本日は、病院の受付で「どうされました？」と聞く立場と、聞かれる患者さんの気持ち、この両方から書いてみます。
病院の受付の声がけ
医療事務の仕事は、受付業務だけが仕事ではありません。
特に、うちのような小さな医院では、受付のポジション以外の仕事もこなす必要があります。
最初に患者さんと接するのが病院の窓口事務。
窓口担当の事務は、患者さん全てに声がけしていくのです。
まずはご挨拶から・・(*^^*)
次に
・保険証をお願いします
・どの科を受診されますか
・何番の札をお持ちですか
・検査だけでしょうか
・診察券はありますか
・お食事は抜いてこられましたか
・ご本人さんはおられますか
・検診ですか
などなど、医療事務が受付で尋ねることはいろいろあります。
で、ここで、あまり見かけない患者さんだな～、ここ最近に受診されていない方だな～と思うときは、「今日はどうされましたか？」という対応になるわけ。
初めての患者さんには、他にも名前の読み方や、住所・電話番号などもお聞きすることがあります。
保険証を提示してもらい、実際に受診歴がないのかチェックしなければなりません。
案外、初診です～と言われた方でも、すっごい昔に受診されたことがあるとコンピューターに
残っていたりもするので・・。
大きな病院では、初めての患者さんと再診の方とは受付窓口が違っていたりもします。
けど、診療所クラスの医療機関では、受付は一か所です。
カルテを準備して診察室に入られるまでの患者さんの状態については、ある程度の情報が必要。
患者さんの症状は把握しておいた方が良いのです。
待合室でぐったりしている患者さんを見つけられるのも、窓口の医療事務。
小さな医院の医療事務は患者さんとの距離も近く、地域に密着している分、個人的なことまでも耳に入ってくるものです。
まぁ、それはそれで参考になる部分もあります。
普段の生活から見えてくることもありますから・・。
どうされました？と聞かれる患者さんの気持ち
病院といっても、大学病院のように大きなところで「今日はどうされました？」と聞かれたら
「循環器内科の診察なんです」などと答えるのではないでしょうか。
病院の玄関にはタッチパネルの端末があったりして、操作を事務員が教えてくれたり・・ね。
「どこの科ですか？」という質問になるでしょうね。
でも、診療所となると「どうされました？」は、患者さんの体調をお聞きしているわけです。
病院と診療所の違いについては、
『大きい病院と小さい病院の違いは？どちらの方が働きやすい？』
こちらの記事で確認できますよ。
初めて来られた患者さんからは、受付の窓口で住所や電話番号などをお聞きします。
もちろん、保険証を提出してもらった後、問診票に書いてもらう医療機関もあるでしょう。
これは、個人の医院ではいろんなパターンがあり、医療事務が受付で簡単に症状を聞いたり、
問診票を使ったり、直接患者さんに尋ねに行ったり・・。
小さな医院では、先生がおられる診察室へ入るまでに、患者さんの体調をチェックしておくことも多いのです。
前情報ですね。
内科であれば、ここの段階で高熱だったり、待合室で座っていられない患者さんを別室に誘導もできるから・・。
このコロナ禍の状況では、発熱というキーワードはけっこう重要です。
けど、「今日はどうされました？」と窓口で聞かれた患者さん。
実際は、まだ後ろに受付を待たれている患者さんがいる中、待合室に大勢の人が待っている中、症状を話して良いのか悩まれることもあるようです。
だって、個人情報といえばそうですから・・。
言いにくい症状のときもありますしね～。
「どうされましたか？」と聞かれ、「診察お願いします」と答える患者さんの気持ちも分かるような気がします。
まぁ、来院された時点で「診察は当たり前でしょ・・」と思わなくもないですけど(笑)
ここで、症状言うの？という疑問も理解できます。
以前、私・・お恥ずかしいのですが肛門科にかかったことがあります。
小さな医院でしたが、４つほどの科を掲げてあって、どの科の受診か窓口で伝えるわけです。
初めて行った医院でしたが、ファイルに４つの科が書いてあって「どの科を受診されますか？」と聞かました。
そのファイルの受診する科を指でさすのです。
なるほど、その配慮にちょっと感動しました。
内科です！と声に出して答えられるのなら良いですが、肛門科で・・とはちょっぴり恥ずかしいですよね。
そのときの症状は、奥の診察室の前で、看護師さんが問診で聞いてくれました。
体調については、あまり窓口で医療事務には伝えたくないと思うことがあるかもしれませんね。
診療所によっては、問診票を活用していることも多いのではないでしょうか。
診察室で先生に直接、症状を訴えるのが一般的ですが、時間的なことも考えると前もって知り得る情報にはメリットがあるわけです。
病院の窓口で「どうされましたか」と聞かれたら、簡単に話せる範囲で教えていただけると助かります。
もちろん、無理にとは言いませんよ。
昨日から少し熱が・・とか、咳が少し・・などでＯＫ。
慢性の患者さんで毎月のように来られている人が「薬欲しいから診察で・・」と言われているのを聞くと、「どうされましたか」の返事が「診察で・・」となるのも無理ないですよね。
初めての病院の受付で「どうされましたか」と聞かれたら、何て答えたら良いのか・・。
ご自身の症状を話されて時間がかかっているのを、他に待っている患者さんに悪いと恐縮がられている方。
受付の事務が聞いているのだから、気を使わなくても大丈夫ですよ～。
受付は一か所しかないので、順番を少々待って頂きましょう。
受付の医療事務側の思い
とはいうものの・・、受付で症状を聞くことが、果たして良いことなのでしょうか。
患者さんの状態を知るには最善のことなのですが・・。
患者さんが話しにくいこともあったりするかもしれないし。
個人情報が聞こえてしまう恐れもありますよね。
住所や電話番号などはメモに書いてもらったりしますが・・。
「どうされましたか」の答えは、口頭で話されることを簡単にメモ書きしています。
ある眼科の受付さんは、手の甲にメモっておられましたよ～(笑)
問診票も、高齢になるとだんだん書くのが億劫になられる人もいて・・。
「風邪引いたみたいで、熱があるのです」などと言ってもらえれば、何かしらの配慮はしたいと思っています。
けど、婦人科や泌尿器科での「どうされましたか」には答えづらいかもしれませんね。
最初に、まず、待合室でお待ちいただける症状なのかの確認だけはしたいので、こっそり受付の事務に体調を言ってもらえれば助かるのです。
私的には、病院の受付で「どうされましたか？」と尋ねるのは必要だとは思っていますが、答えにくい患者さんへの対応には気を付けることも大事だと思ってます。
個人情報も含むしね・・(^^;)
それでも、医療事務は先生が効率良く診察できるように頑張っているのですよね～。
なんちゃって・・(^▽^;)
簡単に問診することによって、先に検査をしておくとか、感染予防のために別室へ誘導するとか、何かしら心配りをしています。
診察の優先順位に関わることもあったりするし・・。
スムーズに診察が流れれば、患者さんの待ち時間短縮にも繋がると思います。
詳しく問診したり、問診票に書いてもらっても、診察室で又同じこと聞かれてる～～なんて思うこともありますが・・(笑)
まとめ
病院の受付で「どうされました？」とお聞きする医療事務。
・いくつかの科がある場合は、その選別のため
・診察までに事前にできる検査が必要ないか知るため
・感染予防のため、別室への誘導が必要ないか考えるため
・スムーズに診察が行えるように
・診察室に入らなくても良いのかの確認のため
など、さまざまな理由はあります。
いつも罹られている慢性の患者さんでも、採血や検査だけに来られたり、点滴や注射だけに通われてる方もおられます。
「今日はどうされました？点滴だけですか？」という意味合いもあります。
初めての病院の受付で「どうされました？」と聞かれたあなた。
もし、聞かれたくないことだったら、受付でメモを借りて書いても良いです。
簡単で良いので体調を教えて頂けると助かります。
小声でもＯＫですから・・。
