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お客様は神様です・・なんて言葉がありましたよ(笑)
医療機関では患者さんがお客様に値するのかもしれませんが、接客やサービスという言葉になんとなく違和感がある私「くぅ」です。
もちろん病院の受付業務は、来られる方に対して不愉快な思いをさせてはいけません。
当たり前ですよね(^^;
でもサービス業か？って聞かれたら、ちょっと違うという気もしています。
いやいやサービス業でしょって思われますよね。
そうなのかもしれません。
医療事務の仕事がデスクワークだけだって思っている方は少ないと思います。
誰ともコミュニケーションを取らない職種ではありません。
受付の医療事務は、窓口応対・電話応対などをするわけですから。
というわけで、今日は窓口業務が接客を要するサービス業なのか、「くぅ」の勝手な思いと自論を書いてみます。
あぁ～いつもながら私の考えですので、ご興味のないあなたはスルーしてください(;^_^A
医療事務はサービス業？
そもそもサービスとは誰かのために尽くすこと・奉仕することですよね。
お父さんが休みの日に家族へサービスするなんていうのも・・(^▽^;)
これが仕事なら、お客さんをもてなすという感じでしょうか。
接客業というのは相手が人でお客さんで、おもてなしをするというのが私のイメージです。
で、この接客業はサービス業の一つであるといわれています。
気分を害す患者さん
うちのように小さな医療機関は、もうずっと昔から通院されている患者さんが多くおられます。
慢性の疾患があれば月に一度、薬をもらいに受診されるからです。
でも長年お付き合いのある患者さんからも、受付で苦情があったりします。
患者さんご自身のコンディションもあるでしょうが、普段と変わりない応対であったとしても何かしらカチンとくることがあるようで・・。
ものすごい剣幕で訴えられることもあります。
医療事務スタッフもいつもより忙しくて、患者さんにしてみればある一つの言葉がきつく聞こえたのかもしれません。
普段と変わりなく接しているつもりでも、待ち時間が長かったり訴えをもっと聞いて欲しかったと満足がいかないとコミュニケーションが取りづらくなります。
たしかに、患者さんの人数によって少ない時と忙しい時とでは、医療事務に余裕がないこともあるでしょう。
受付は病院の顔ともいわれるので、もちろん粗相のないように意識はしなければなりません。
患者さんからは「窓口スタッフは接客業でしょ？！」なんて思われたりしますから・・。
医療機関は接客業？
けど、私個人的には病院の受付スタッフって「またお越しください」みたいに、ニコニコするというのはおかしくない？と思っている派です(;^_^A
もちろん、愛想はふりまきます(笑)
だって、逆に自分が患者なら「お大事に～」って優しく言ってもらえたら嬉しいですから。
けど、サービスという言葉にはなんとなく違和感があって・・。
スーパーマーケットや飲食店・ホテルやテーマパークなどは、売り上げを上げるためにサービスを提供していますよね？
その中に接客というサービスがあって、テーブルにつくときに椅子を引いてくれるとか、ホテルで荷物を運んでくれるとか・・。
無形のサービスですよね。
笑顔とか・・。
接客サービスです。
接客サービスが悪いと評判も落ち、経営にかかわってきますから。
評判が良くて売り上げが上がってくると、価格をあげることもできるでしょう。
あー値段を上げるとお客さんが遠のくなら、他店が安くても値段を下げずに維持することができるかもしれません。
お客さんは、サービスも買っているということになるのです。
領収書にサービス料って書いてあることもあるでしょ。
けど、医療機関での値段は診療報酬点数によって決まっています。
いくらサービスをしたって、診察代・検査代・薬剤代は変わりません。
調剤薬局で薬配達します～みたいなのはサービスでしょうが・・。
これにもきっと代金は発生してると思います(^^;)
極端なことをいうと、先生がいくら長い時間をかけて丁寧に診察して評判が良くなっても、診察代をあげることはできません。
受付の医療事務がニコニコおもてなしをしても、サービス料は発生しないのです(笑)
看護師さんが優しくても、患者さんの診察代は高くなりません。
日本全国どこでも同じ代金です。
サービスすることに対して、営利を目的とはしていないということになります。
それじゃ、接客が好きでなくても医療事務はできる？って聞かれたら・・。
別に好きじゃなくても良いと思います。
あなた自身が医療機関を受診して、応対してくれた窓口スタッフの印象に不満がない程度で大丈夫。
居酒屋さんのスタッフとは違うので、ニコニコ大きな声でハキハキと「ありがとうございました。」ということはありませんから(笑)
落ち着いた雰囲気で思いやりを持った応対ができれば良いのです。
もちろん、受付の医療事務が怖い顔をしていたらダメですけど・・。
医療現場での接遇
ただいくら営利を目的としていないといっても、患者さんの人数自体が減ると医療機関の経営にもかかわってきます。
患者さんの立場からしたら、親切で丁寧でスタッフも優しい医療機関を選びますよね。
ということは・・。
やっぱり医療機関でも、サービスを提供しなくてはならないということになります。
医療機関も選ばれなくてはいけないから。
私のようにサービス業・接客業という職種だといわれることに変な感じを抱いていても仕方がないのです。
病院も収益がないとやっていけませんから‥。
そこで、医療機関では接客サービスと呼ばれるものではなく、接遇というマナーを学ぶことになります。
よく「応対」と「対応」の違いは何？と疑問を感じることはありませんか？
応対は窓口で患者さんに受け答えをして、受付・清算をすること。
対応になると状況に応じて何らかの行動を起こすまでをいいます。
この対応は医師や看護師レベルでの話しに・・。
医療事務としての応対は、最低限のサービスにもっと心を込めなければいけません(^▽^;)
身だしなみや言葉遣い、表情や態度など気を配ることが多くあります。
挨拶や話し方によって、患者さんとのコミュニケーションが円滑になりますから。
身だしなみについての記事はこちらです。
＊『医療事務の身だしなみ。気をつけるべき５つのチェック項目』
体調が悪くて来院されている患者さんもおられるのを忘れてはいけません。
コンビニやスーパーマーケットなどは接客サービスとして応対し、医療事務の応対は思いやりを持った気遣いが伴う応対だと私は思うわけです。
なので、接遇という形で状況判断しおもてなしの気持ちを持って接しなければなりません。
まとめ
まとめとなりましたが、いつものようにまとまりのない内容になってしまいました。
(-“-;A …ｱｾｱｾ すみません。
サービス業というのは大きなひとくくりの名称であって、接客業もその中の一つ。
私の中では、医療事務は接客業？と聞かれたら違う！と言いたいところですが・・。
患者さん(お客さん)に応対する職種としては、接客業といえるでしょう。
サービス業？と聞かれたら、これまた違うと思いたいところですが。
数ある医療機関の中から選んでもらわなくてはならないと考えると、サービスは必要ですよね。
それが、医療事務としての接遇ということになります。
必ずしも接客業が好きでないといけないということはありませんが、人との関わりは必須です。
デスクワークのみではありませんから。
コミュニケーションを図りながら、患者さんとも院内のスタッフとも上手くやっていきましょう。
ということで、医療事務はサービス業の一つだと思いながら仕事をしているわけです。
あそこの病院は、先生や看護師さんは親切なのに医療事務の態度が・・なんて言われないようにしなくちゃね。
もちろん、私は患者さんに寄り添った応対を心がけていますよ。ﾅﾝﾁｬｯﾃ・・
