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小さな医院で医療事務として働いています「くぅ」です(^▽^)
患者さんからは「いつも元気やね～～」と言われています(笑)
「一年中、半袖で寒くないの？風邪引かんの？」なんて、お声がけも・・。
あぁ～、そんな話しはちょっと横に置いといて・・
＼(^-^＼) (／^-^)／ｿﾚﾊｺｯﾁﾆｵｲﾄｲﾃ…
あなたが初めて受診した病院で、受付の態度に不満を持たれたことはありませんか。
医療事務も、患者さんには失礼のないように丁寧な対応で・・というのは理解しています。
でも、ちょっとした行き違いで、患者さんに不愉快な思いをさせてしまったり、気持ちのこもらない言葉遣いに気分を損なわれたり・・なんていうのはあるかもしれません。
特に待ち時間が長いと、イラっとされたり怒られたり・・。
普段通りの対応でも、クレームがあったりします(^^;)
患者さんとのやりとりは、まず声がけからです。
言葉遣いの難しさはありますが、コミュニケーションを取りながら話しをお聞きしたり、伝えなければならないことを話します。
今日は、医療事務の言葉遣いの難しさ、窓口での応対など、コミュニケーションについてお伝えしていきましょう。
入院設備を持たない小さなクリニックに関して、私の経験を元に書いていきます。
受付の医療事務の言葉遣いについて
小さな医院の医療事務の仕事は、さまざまな業務をこなしています。
仕事が細分化されていないので、ありとあらゆるポジションで働いているのです。
その中の一つに窓口業務があり、患者さんの応対があるわけ。
もちろん、受付で「いらっしゃいませ」(*^-^)ﾆｺ という感じではありませんが、体調の悪い患者さんが来られることを意識しての対応となります。
「おはようございます」
「こんにちは」
「こんばんは」
「お待たせいたしました」
「お大事にされてください」
「お気をつけて」
と、丁寧に優しく声がけすることは当然のことです。
クリニックの窓口対応
大きな病院の窓口は、受付や会計などが別々。
私のように小さな医院へ勤めると、受付担当のスタッフは一つの窓口でその業務をしなければならないのです。
大勢の患者さんが一度に来院されると、明るく丁寧に対応しようと思っても、顔が引きつってくることもあります(笑)
プロの医療事務なら、そんなことは言っておられませんが、とにかくお待たせすることなく迅速にしようとすればするほどテンパってくるのも事実(^▽^;)
言葉遣いも、いつも通りなのに愛想なく思われるときもあるかもしれません。
冬場の風邪やインフルエンザが流行る時期は、待合室が患者さんであふれることもあります。
待ち時間が長くてイライラされる患者さんも多くなり、より一層の配慮が必要。
そんなときこそ、患者さんへの言葉がけが大切になってくるのです。
超一流の接遇でなくても良い？
接遇と言えば、ホテルのフロントやＣＡのように、背筋を伸ばし両手をおなかの前で合わせて、深々とお辞儀をする・・みたいな光景が目に浮かびます。
(o・_・)ﾝ? そんなの私だけ？？
ＣＡ(客室乗務員)さんなんかは、厳しい接遇マナーの研修を受けておられますよね。
でも、クリニックで働くスタッフは、勉強会で学んだりミーティングで注意されたりするぐらいです。
勝手な想像で申し訳ありませんが、他の医院ではガッツリ接遇研修があるかもしれませんが(^^;)
もちろん、医療機関の顔ともいえる窓口での対応は重要です。
ゆっくり心を込めてお辞儀をし「本日はどうされましたか？」とお聞きする方が良いのかもしれません。
まぁ、そんな杓子定規で形式ばった対応はしませんが・・。
なぜなら、ゆっくりと一人一人に時間をかけすぎると、次に待っている患者さんが多くなり渋滞するからです。
とくに、町のクリニックのような医療機関では、地元の患者さんが多いわけです。
買い物をしていたら、「あら～」と声をかけてくれる患者さんもいます。
大学病院などの窓口にいる医療事務とは、ちょっと違った関係性にもなるのです。
ホテルのコンシェルジュのような応対をしていると、「まだ～？」「早くしてよ～」といわれそう。
なんだか、私自身も病院でそんな応対をされたら、むずがゆい気がしてきます(^▽^;)
地元にあるクリニックでは、顔見知りの患者さんが多くなり、よそよそしい対応が逆に違和感を感じさせたり・・。
もちろん、失礼のないように言葉遣いにも気を付け、親しみのある態度で接します。
物腰が和かな雰囲気であれば、患者さんも安心されるのではないでしょうか。
私は、結構せっかちでガサツなところがあるので、いつも落ち着いて～と自分に言い聞かせています(笑)
待合室で座っている患者さんに説明をするとき。
私は、立ったまま上から話しかけるのではなく、膝をついて声がけします。
逆に患者さんが恐縮がって、ご自身もイスから離れ、膝をついてくれそうになったり・・。
いやいや、申しわけないです、患者さんは座っててくださいね～という感じです（;´д｀）
「今日は患者さんが多くて、大変ね～」なんて、気遣いもしてくださいます。
もう、これには接遇マナーよりも、お互いに普段からコミュニケーションが取れているといっても良いのではないでしょうか。
あえて、形だけの素っ気ない敬語で接することもないのかもしれないと思えたり・・。
患者さんの名前を呼ぶときにも、○○様と声がけするかどうか・・という話しも持ち上がったことがあります。
ご興味がおありのあなたは
『患者の呼び方は「～さん」か「～様」？それともフルネーム？』
こちらの記事をお読みくださいね。
小さな医院では、超一流の接遇は必要ないと思っているのは私だけでしょうか・・(^^;)
まとめ
いかがでしたでしょうか。
医療事務の受付での言葉遣いや態度について書いてきました。
入院設備のない無床のクリニックでは、優しく丁寧、加えて迅速で的確に対応ができるのが一番だと思います。
形式にとらわれた接遇マナーで、冷たい対応だと思われることも無きにしもあらずですから・・。
あ～、ため口は論外ですよ(笑)
「です」「ます」は当たり前です。
丁寧な言葉遣い、難しい説明ではなく分かりやすく。
不快感は与えないようにしましょう。
患者さんに寄り添うようなイメージです。
私がいつもこのサイトで書いている、患者さんの名前をまず呼んでから声がけすること。
これは常に意識していることです。
待合室で待たれている患者さんが、不安にならないように配慮するのが大事だと思っています。
医療事務の受付の言葉一つで、患者さんは安心感を持たれるでしょう。
何かひとこと、言葉を添えてみるのも良いのかもしれませんね。
医療事務と患者さんのコミュニケーションの取り方が、クリニックの評判に関わってくるのです。
冒頭でも書いたように、良好な関係があるからこそ、患者さんから声がけしてもらえます(笑)
