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患者のクレーム対応はどうする?心遣いと気配りのポイント

この記事は約 11 分で読めます。

患者のクレームに対する心遣いと気配り

 

・医療事務に興味を持たれたあなた
・医療事務をめざされているあなた

資格を取って、晴れて医療事務として働けたら、どんな仕事をするのだろうな~なんて思いますよね。

 

はじめに思い浮かぶのが窓口での業務ではありませんか。

患者さんにとって、病院の入口を通って最初に向かう窓口。

 

私達、医療事務が一番に応対するわけです。

医師よりも看護師よりも、誰よりも先に・・。

 

その先生がおられる診察室にたどり着くまでに、けっこうな時間がかかることもあります。

 

そんな中、患者さんからのクレームで、特に多いというのが待っている時間に関して。

あなたも想像がつきますよね。

 

医療事務の私でも、待ち時間が長くなると「まだかな~」と思ったり、「何時間待たせるの?」なんて思わなくもないですから・・(^^;)

 

これが元気なときならまだしも、体調悪くて来られている患者さんなら尚更。

でも、クレームを言われる方って、案外調子の悪くない患者さんが多かったりします(笑)

 

医療事務として働き始めると、そんなクレーム対応も必要になるわけです。

 

私が医療事務の資格を勉強していた頃は、接遇という項目はありませんでした。

患者さんに対する接遇マニュアルというものもなかったのです。

 

今では、患者さんへの応対・言葉遣い・クレーム対応などを学習するでしょう。

でも、私は実際の現場で見たこと・経験したことだけ。

 

まぁ、20年以上も勤めてきているので、窓口でのクレームもそれなりに知っています。

入院設備も持たない、うちのような小さな医院ででもです。

 

本日は、患者さんのクレーム対応について、私の感じることを書いてみようと思います。

・どんなクレームがあるのか
・クレーム対応とは?
・勉強した接遇マニュアルって使えるのか

こんな内容で始めていきますよ~(^^)

 

 

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患者さんへのクレーム対応は多いの?

 

病院の受付事務。

それは医療事務という職種ですが、いわゆるサービス業でもあるのです。

 

「寄ってらっしゃい。見てらっしゃい。」とお客さんを呼び込むわけではありませんが、病院側も選ばれています。

 

誰しも、体調を悪くして行きたい場所ではないですから・・。

「また、来てね~」という具合いにはなりません。

 

それでも、地域内に医院やクリニックが新設されると、患者さんは減るかもしれないのです。

個人の開業医院であれば、死活問題(あんまり良い言葉ではありませんが・・)

経営にも関わってきます。

 

 

医療事務はサービス業

 

それには、おもてなしの心、気配りや心遣い。

最初に窓口で、患者さんを迎える気遣いが重要視されているのです。

病院としての評判にも大きく左右されるといえるでしょう。

 

医師・看護師と馬が合わない場合もあるかもしれませんが・・。

医療事務の態度に不満をもたれたり、心がこもってないと思われたらアウトです。

 

 

サービス業というものには、結局のところ窓口があって従業員がいて・・。

最初の受付ってどこでも重要なポストだと思います。

医療機関では、そのポジションが窓口にいる医療事務員。

 

その人の応対一つで噂にもなったり、病院の評価が悪くなるのです。

もちろん、医療事務ばかりではありません。

医師や看護師の態度に対してのクレームもあるでしょう。

 

 

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患者さんが一番不愉快になるのは待ち時間

 

何より一番多いクレームが待ち時間に関して。

診察は、患者さん一人一人の容態が違うので、かかる時間が読めないものです。

 

元気で「いつもの薬もらいに来たよ~」といわれる患者さん。

風邪症状の患者さんでも、薬の処方だけのときと検査をする患者さんでは時間も違います。

 

高齢で診察室まで行くのに時間がかかったり、着ていた洋服を整えるのも早くできる患者さんばかりではありません。

 

分かってはいても1時間・2時間と待ち時間が長くなればなるほど、患者さんはイライラしてきます。

 

自分よりあとから来た人が、先に呼ばれようものなら、慌てて窓口にやってきて質問です。

何番の方が呼ばれているのか、なぜ自分は呼ばれないのか・・。

 

そんな小さなクレームから、窓口で大声で怒鳴る患者さんもおられます。

診察室で感極まって、興奮し泣きそうになりながら訴える患者さんも・・。

 

 

うちだけではないと思いますが、患者さんからのクレームはさまざまあるでしょう。

もちろん、医療事務がいたらないこともあるかと思います。

 

イライラされている患者さんに対して、早めに言葉をかけて気遣いをしていれば・・。

時間が遅くなっている理由を説明していれば・・。

そんな配慮ができていたら・・と後悔することも。

 

なかには、理不尽に大声で怒鳴る患者さんもおられます。

その人だけではなく、同じように待合室で順番を待っている患者さんにも迷惑がかかるわけです。

 

ビックリするし、恐い感じすらすることも・・。

他の患者さんにも不愉快な思いをさせないよう配慮しなくてはなりません。

 

健康で元気な人が集まる場所ではなく、体調が悪くて来られているということを忘れてはいけないと思っています。

 

いくら医療事務の資格を持っていても、私のように長年勤めていても、請求業務ができるだけではダメなのです。

そんな知識よりも何よりも、思いやりの心がないと・・。

 

 

待合室にいる方への声がけ

患者のクレーム対応は心遣い

 

患者さんへのクレーム対応には、そうなる前にコミュニケーションを取ることだと私は思っています。

何かのマニュアルを読んで勉強したわけではありませんが・・。

 

私が常日頃、心掛けていることは患者さんの名前を口にするということです。

これは、実のところ・・私自身が名前を呼んでもらえたり覚えてもらえていると嬉しいから。

 

たくさんおられる患者さんの中で、「○○さん、順番もう少しだからお待ちくださいね」という具合いに先手を打ちます(笑)

うちのような小さな医院では、比較的、名前や顔は覚えやすいですから・・。

 

そして、聞き役に徹すること。

これは忙しくて充分に時間を割くことはできませんが、医療事務が話すより患者さんの言い分に耳を傾けるようにしています。

 

もちろん、クレーム対応にはお詫びをするのが第一でしょうが、そうなる前に打てる手は打っておいた方が良いですよね(^▽^;)

 

普段からコミュニケーションを取っておくことも大事。

特に、小さな医院では地元の地域の患者さんが多いものです。

道端で会ったりもしますからね~~。

挨拶なども忘れずに・・です(^^)

 

接遇・マナーも重要で、言葉遣いなどもきっと丁寧に、かしこまった敬語なども必要なのかもしれません。

ですが、そこは勤務先の状況などケースバイケースで対応すれば良いと思っています。

 

大病院と小さな個人医院とでは、患者さんとの距離間も違いますからね。

 

もちろんある程度の接遇や、もしもときのクレーム対応など、勉強するに越したことはありません。

 

でも、私は実際の現場で見たこと・経験したことだけ。

まぁ、20年以上も勤めてきているので、窓口でのクレームもそれなりに知っています。

入院設備も持たない、うちのような小さな医院ででもです。

 

事務的な対応で冷たく思われることがないのか、堅苦しくないのか。

いろいろ考えなくてはならないこともあります。

 

逆に馴れ馴れしくないのか・・なんていうのもあるかもしれません。

どんな知識より、何より思いやりの気持ちが勝ることは間違いないのです。

 

 

まとめ

 

いかがでしたでしたか。

患者さんへのクレーム対応について、現場の様子も少し書いてみました。

私が考えるポイントも参考になりましたでしょうか。

 

病院はサービス業。

心遣いと気配りとはいうけれど、一番難しいスキルかも・・(^^;)

 

元気で健康な人が来る場所ではない、体調の思わしくない患者さんが来られるところ。

サービス業の中でも、病院は最も難しい接遇といえるのではないでしょうか。

 

患者さんのクレーム対応、これは訓練しかないといえるかもしれませんね。

日々、気配り・心遣い・思いやり・おもてなしの気持ちを忘れないようにしましょう。