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医療事務に興味をもたれたあなたは、ご自身が病院を受診された時、受付の事務員からなんて呼ばれることが多いですか。
「○○さ～ん」とか「△△様」と苗字だけで呼ばれるとき。
フルネームに「さん」や「様」付けで呼び出されることもあるでしょう。
あるいは、一切名前にはふれずに、受け付けた順番なのか・・、番号で呼ばれることってありませんか。
医療事務になって勤務し始めると、必ず患者さんを呼び出すことになります。
患者さんの呼び方に明確な決まりはありませんが、いったいどのようにお呼びしたら良いのか考えることがあります。
もちろん、勤めた医療機関が患者さんを呼び出している通り、ルールみたいなものは守っています。
患者さんが不愉快にならない程度で良いとは思いますが、どの呼び方が良いのかな～
(ｏ･ω･ｏ）ﾎｴ? なんて思いながら、一度スタッフ間の雑談で話したことがあります。
本日は、患者さんの呼び方ってどうよ～～？！って感じで進めてみますね。
医療事務は患者さんをなんて呼ぶ？
医療事務だけではないとは思いますが、職場ではいろいろな人達との人間関係で悩むことがありますよね。
円滑なコミュニケーションがとれていれば、働く時のストレスと感じるものが少しは減るかと思います。
医療機関では、医師や看護師・専門職の医療従事者、患者や外部の医療関係者、同じ医療事務の人達、もっというと患者さんのご家族とも接するわけです。
その中で、医療事務が常に多く接しているのが患者さん。
患者さんにしてみたら医療機関で一番最初に顔を合わせるのが、窓口にいる医療事務員です。
受付でトラブルが発生すると診察室まで誘導するところまでもいきません。
受診しようと訪れた病院の先生にも会わずに・・です。
患者さんへの応対にも言葉遣いにも、気をくばらなければなりません。
患者さんの名前を呼ぶにも、間違いがないように気を付けてです。
特に、難しい漢字の読み方には苦労します(^^;)
そんな患者さんの呼び方は、特に大きな病院では「様」付けではないでしょうか。
私は、今年に入って何度か大学病院に患者として行っているのですが、受付で渡された番号で呼ばれることもありました。
その番号が電光掲示板にあるのを確認するようなシステム。
院内処方の薬をもらう時には、掲示板の番号をみて薬剤師さんのいる受付へ行くという感じです。
薬では、このパターンはよくあるかもしれませんね。
なので、あんまり名前を呼ばれることがないのかもしれません。
もちろん「さん」付けで呼んでいる大きな病院もあります。
私が、２年に一度検診で通っている婦人科では、一切名前は呼ばれません。
全て番号です。
番号を何度呼んでも患者さんが気が付かないときだけ「お名前で失礼します」と前置きして後、「○○様」と呼んでいました。
これは個人情報の漏洩にも関係するものなのか、徹底されているようです。
小さい医院は○○さんなのか？
私が勤めているのは、入院設備ももたない開業医先生の医院です。
古くからある地元の診療所といった感じ。
もう２０年以上も働いていますが、私が医療事務になる前からずっと通院されている患者さんも多いです。
医院からしてみれば、言い方は適切ではないかもしれませんが「常連さん」「お得意さん」。
アッ、やっぱり不適切な表現です(>_<)すみません・・。
でも、こういった患者さんの中には、血圧やコレステロールの薬を取りに来られる場合もあります。
普段はとても元気なのです。
町のお医者さんである医院には、病気でしんどくてつらい患者さんだけではなく、比較的元気に来院される患者さんもいます。
ましてや、私よりも古くから通院されているから、先生とは友達みたいな感じでもあるのです。
診察室では笑いが聞こえてきたり、ちょっぴり雑談、近況報告みたいなことも・・。
そんな患者さんに対して「○○さま～」と、今さら呼べる雰囲気でもないような気もしています。
逆に、なんだかよそよそしい感じすらしそうで・・。
うちの医院は昔から「○○さん」と呼んでいます。
接遇が需要視され、病院もサービス業でおもてなしを・・なんて風潮になってからも、うちは「△△様」と呼びましょうというふうには変わりませんでした。
まぁ、これは私の意見というか感じ方なのですが、関西方面のクリニックならあり得るかも・・と思っています。
地域に根付いている診療所の特徴なのかもしれませんね。
先日の「個人情報について」の勉強会でも、患者さんの呼び方についての話しが少しありました。
患者さんのフルネームを呼んでも良いのか？ということです。
明らかにダメだという結論ではなかったのですが、微妙な雰囲気が流れてました( 一一)
いけませんと言われても、同じ苗字の患者さんてけっこういますものね。
同姓同名の人が重なった時は、フルネームで呼んだとしても意味ないですから(笑)
たとえ漢字が違っていても、呼び方は変わらないですし・・。
そんな時は、一応順番の番号と一緒に呼び出して、患者さんの近くまで行って誘導します。
小さな医院では「さん」付けが多いような気もしますが、新規で開業された医院では「様」付けかも知れませんね。
まとめ
結局、患者さんの呼び方には決まったルールはないということに落ち着いてしまいました(笑)
「○○さん」か「△△様」、これはそれぞれ医療機関の特色によって決まっているのではないでしょうか。
長年通院されている患者さんにとっては、保険証や診察カードを提示しなくても名前はわかってもらえているという感じで来られます。
これは、地域に密着したうちの医院のことですが・・(^▽^;)
「○○さん」と呼んでいても、笑顔で丁寧に応対していれば、「△△様」と言葉だけで冷たくいわれるよりは断然良いですよね。
患者さんを番号だけで呼ぶというのも、なんとなく冷めた感じがするのは私だけでしょうか。
医療事務と患者さんとのコミュニケーションの取り方で多いに変わってくるとも思っています。
フルネームで呼ぶのも絶対ダメですとは、今のところはいわれていません。
患者さんの呼び方、「さん」付けか「様」付けか、まだまだ考えさせられることがありそうです。
