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あなたは電話をかけるのが好きですか？
受ける側はどうでしょうか。
医療事務として働くと、電話応対という業務は避けて通れません。
まぁ、この職種だけではありませんが、電話の受け答えというのは多くあります。
今の時代、自宅の電話がなくて携帯電話だけという方もおられると思います。
画面を見れば、だれからかかってきたのか・もしくは電話番号が表示されるので、受ける方も
安心ですよね。
医療の現場には、患者さんとして病院について何かしら問い合わせしたくて電話をかけてこられます。
業者の人やメーカー、薬剤師さん、ヘルパーさんやケアマネージャーからも・・。
他の医療機関からの電話もあります。
それにきちんとお答えしなければならないのです。
個人で開業されているクリニックなら、自宅にかかってくるような電話の内容もあります。
たとえば、ＮＴＴなどや近所のお店、何かの勧誘の電話みたいなものまでさまざま。
医療事務としての主な電話対応は、医療に関する難しい内容の質問が多い気がして緊張しそうって思いますよね。
なんとなく苦手意識を持ちそうになるのも分かるような気がします。
今日は、実際の現場ではどのような電話がかかってくるのか、電話対応はそんなに難しいのか、普段の状況を元にみていきます。
医療事務の電話対応は難しそう～と思われているあなたに、少しでも安心してもらえるように
話し方についても書きますね。
医療事務の電話対応は難しい？
実は、私・・今でも電話対応は苦手です(;^_^A (;^_^A
医療事務として２０年以上も勤めていますが、電話は得意ではありません。
なぜなら、そもそも顔を見て・表情を見て話せないし、一方的な感じがするからです。
電話の声だけでは、相手の気持ちや思いが読み取りにくいから、間違ったコミュニケーションの取り方になりそうなので・・。
メールじゃないですけど、ちょっと一つ顔文字ちょうだい！なんて思うことも(笑)
これは、医療事務の仕事ととしての電話対応以外での話しでもあります。
だからといって、職場で電話には出ないということではありません。
うちの医院のことは、誰よりも知っているし、たくさんの患者さんのことは把握しているつもりです。
電話の声で○○さんだーとわかることもあるし、昨日受診したのですけど・・と言われるとピン！ときたり・・。
それなりの経験はしてきていますから・・。
(｀・∀・´)ｴｯﾍﾝ!!
いやいや、それでも、最初から電話対応が平気だったわけではありません。
もともとが、電話が苦手なタイプですので・・(^^;)
声も大きいし、少々早口で、関西人丸出し・・(笑)
ではでは、医療事務が電話対応するのに、ちょっとした話し方のマニュアルみたいなのがあったら、心強いと思いませんか。
電話対応するときのコツ
医療事務の電話対応については、勤務先の先輩の姿を見て学ぶのが一番。
そして、数多く電話口に出て練習です。
慣れも大切。
新人のときは、まず電話を受けて、メモをしっかり取り保留にして、わからないことは尋ねましょう。
このわからないということを極力すくなくするために、院内の申し送りに関しては覚えます。
院内の決まりごと・情報は把握しておく
患者さんが医療機関に電話をかけてこられる理由は、さまざまあります。
① 休診日の確認
② 薬についての問い合わせ
③ 検診や健康診断のこと
④ 予約変更
⑤ インフルエンザなどの予防接種について
⑥ 体調の相談
⑦ お願いごと
まだまだありますが、ここは患者さんの質問や疑問をよく聞いて対応するしかありません。
それには、普段から細かいことですが、視野を広げていろんな情報をインプットしておくのです。
じゃないと、電話できっちり答えられません。
①の休診日でも、例えば臨時で休診の予定があるのなら、覚えておく必要があります。
②の薬に関しては、必ずカルテを確認してメモして、先生に確認
③のように、当院で実施している検診や健康診断は把握しおかなくていけません。
④の予約変更する時の流れもつかんでおかなければ、他のスタッフへの申し送りもいりますから。
⑤の予防接種。
毎年、助成などがあると仕様が変更になるときもあるので、チェックは必要です。
⑥や⑦は、患者さんの言われ言葉を丁寧に聞いて、先生に伝えなければならなことはメモします。
たとえば、
『診療時間終了ギリギリになりそうなのですが、時間が少し過ぎても診てもらえますか？』
『昨日から３８度の熱があるのですが、普段通り受付へ行っても良いでしょうか？』
など、いろんな質問があります。
このように、患者さんの話される内容は「はい。はい。」と、確実に聞き取ることが大切なのです。
私はせっかちなので、ついつい話の途中で、こちらから質問をしてしまうことがありますが、
基本は訴えを先に丁寧にお聞きしましょう。
私自身も反省します…… ( 〃．．)ﾉ ﾊﾝｾｲ
どんな問い合わせがあっても、常日頃から、すぐ答えられるように事前の準備はしておきましょう。
で、この患者さんから訴えを聞くまでの初めの電話応対の方法ですね・・。
マニュアルにしておくと良いでしょう。
電話のコールが鳴ったら・・
医療事務の電話対応は難しそう～と思われたあなたは、次のようにすると良いですよ。
① はい。○○医院でございます。
私は、だいたい「プルルル～」と、１コール終わったあたりで受話器を取るようにしています。
他のスタッフは、もう急いで「プルッ」と鳴ったときに、電話口に出てるということも・・。
あんまり早く出ると、患者さんの方も「わぉっ！もう出た！」なんてビックリしないかなぁーなんて思うので、私は１コール待ちます。
これは、個人の考えなので、お待たせしないようにすぐ出ても差し障りはないでしょう。
もちろん、忙しくてどのスタッフもすぐに電話に出られないこともあります。
そんなときは「大変お待たせいたしました。」という言葉を付け加えます。
② □□様ですね。こんにちは。
①のようにこちらが病院名を言うと、患者さんはご自身の名前を言われます。
ここで医療事務は、患者さんの名前をリピート。
こうすることによって、他のスタッフが気をまわしてカルテを探してくれます。
要件を聞いてからカルテを探すのとでは、時間的にも随分違うわけ。
あ・うんの呼吸で、カルテを手渡してもらえると、電話対応しているスタッフはとても助かるのです。
なにせ、患者さんの話しを聞いて必死でメモしてますから・・(笑)
「□□様ですね。」の後に、おはようございますと挨拶をしても良いし、最初の①のときでもＯＫです。
挨拶を先にしていたら、「□□様ですね。」のあとに「どうされましたか？」と言っても良いでしょう。
まぁ、聞かなくても患者さんは訴えを話されますけど・・。
で、この名前を確認するときに注意することがあります。
(･∀･)/ はい！
必ず名前はフルネームで聞きましょう。
もっと言うと、よくある名前だと生年月日までも聞きます。
患者さんを間違えないためにです。
③ 要件を聞いて、メモに書く
④ 確認しますので、少々お持ちくださいね。
と、受話器を保留にします。
⑤ 先輩のスタッフに相談しても良いし、先生に直接伝える
もちろん、院内の決まりごとで分かっていることは自分で対応します。
先生の確認が必要な薬のことや、患者さんの体調については尋ねなければいけません。
⑥ なるべくお待たせしないように、返答をする
お大事にして下さい。
と言って、電話を切ります。
あってはいけないことですが、「予約の日にちは合ってるけど、曜日が違うよ～」とか、「薬の処方日数がいつもと違う」などの入力ミスの指摘は、スタッフ側の問題。
丁寧に謝罪して、先生にも必ず報告します。
とは言っても、いつでもマニュアル通りにいくとは限りませんよね～。
患者さんがすごい剣幕で怒っていたり、電話の声が小さくてはっきりしないとか、いろんな状況があるもの。
「申し訳ございません。」なんて、なんで謝ってばっかり？などと理不尽なことも起こります(^▽^;)
いったん電話を取ると、けっこう長い時間拘束されるような内容のときもあったりします(笑)
あと、開業医の医院では、個人的に先生宛の電話などもあります。
急ぎでなければ、「只今、診療中です。」と・・。
そういった場合も、要件をきちんと聞いて、あとから伝言しましょう。
こちらが忙しくても、電話口の患者さんにはわかりません。
焦らず、ゆっくり落ち着いて「○○クリニックでございます」と、電話対応しましょう。
まとめ
医療事務の電話対応は難しいの？という疑問は解けましたか。
たしかに電話は嫌い・苦手という人も多いでしょう。
でも、医療事務の仕事の一つでもありますから・・。
今回の電話対応のコツを読まれて、少しでも参考になれば良いのですが・・。
私も、電話対応はあまり得意ではありません。
でも、慣れてきますよ。
みんな忙しく業務をこなしているのだから、手すきのスタッフが受話器を取りましょう。
そして「○○クリニックでございます。」から始めてください。
事前の情報もきっちりインプットして、患者さんに要件をじっくり聞くことが大事。
名前は必ずフルネームで聞き、話されていることはしっかりメモしましょう。
・どなたからの電話なのか
・誰れ宛てなのか
・要件は何か
先生は診察中です。
すぐに返答できそうにないときは、患者さんにもう一度、数分経ってから電話を頂けるようお願いしたりもします。
タイミングよく、先生に問い合わせできないときも多々ありますから・・。
「お待たせいたしました」「申し訳ございません」は、けっこう使うワードですね(^^;)
医療事務の電話対応は重要な業務。
緊張やドキドキは当たり前です。
苦手意識を完全に克服できなくても大丈夫。
それでも、私のように、２０年以上も医療事務やっていけますから・・。
慣れも必要ですし、頑張って電話に出て、今日のマニュアルを活用してくださいね(^o^)丿
