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病院の受付で、声の大きさって気になったりしませんか。
窓口で話す声は、患者さんにしても医療事務にしても、周りの人達の耳にけっこう届いているはず。
私が患者として他院を訪れたときも、窓口対応をしているやりとりは、待合室でも目に入るし聞こえてきます。
大きな声で話すスタッフを、知らず知らずのうちに見ているのです。
特に、患者さんが高齢になればなるほど、声が小さいと聞き取りにくい人が多くなりがち。
カルテにも「難聴」とメモしておき、なるべく大きめの声でゆっくり話すようにします。
ですが、小さいクリニックの場合、限られた待合室で患者さんの対応するので、どうしても大勢の人達の耳に入ってしまいますよね(^^;)
個人情報のことを考えると、難しいところです。
本日は、医療事務の声の大きさは、言葉遣いよりも気を付けなければいけないのかも・・と思ったことを書いてみます。
病院の受付事務。声の大きさはどのくらい？
うちの母も８０歳を過ぎていますが、最近、私の話しを聞いていないと感じることが多くあります。
話しのキャッチボールが上手くいかなかったり・・。
アッ、これ、ひょっとして私の言葉が聞こえてないのかも・・と思うようになりました。
面と向かって、ちょっと声を張ると普通に対話できます。
けど、うつむき加減で言葉を発すると、まるで聞こえていない感じです。
本人は、耳が少し聞こえにくくなっているなんて認めたくないようでしたが(笑)
明らかに、年々、耳が遠くなっています。
大きな声は不快？
実は、私・・日頃から声が大きくてよく通る声質なんです(^▽^;)
体育会系のクラブで、かけ声なんて発することは得意でした(笑)
めちゃくちゃ通るんです。
普段のおしゃべりでも、自分では普通に話してるつもりなのですが、第三者からしたら、きっと大きな声になるだと思います。
なので、意識しながらトーンを落とし気味で喋るようにしてるつもり。
けど、一生懸命になると、ついつい声も大きくなってくるようです。
先生も、診察室で耳の聞こえにくい患者さんには、耳元で少し大きめの声で話されたりします。
扉付きの診察室なら良いのですが、これも小さな医院ではそうはいかないこともあったり・・。
診察室の話しすら、少々聞こえてきたりもします。
けど、これは伝えなくてはいけない内容だし、仕方ないですよね？！
時々、メモに書いたり、筆談になったりするときもありますが・・。
ボソボソ話すと「エッ？」って、何回も言われますから。
大きな声が、ちょっぴりコンプレックスでもある私ですが、このときはトーンをあげて説明するしかないわけ。
ということは、個人情報も何もあったもんじゃないですよね～。
患者さんにしてみれば、丸聞こえという感じですもん。
この個人情報が筒抜けかもしれないということは、受付の医療事務にとっては一つのテーマ。
こちらでものこんな記事を書きました。
『病院の受付でどうされました？と聞くとき。医療事務の気持ち』
受付の窓口での患者さんの対応は、本当に難しいのですよ(;^_^A
大きな声に不快を感じられたり、上から目線で偉そうだと思われたり。
ひょっとしたら、患者さんはイヤな思いをしておられるかもしれません。
実際にそう言われたことはないのですが・・。
業務に必要な声の大きさであれば、良いのではないかと思っている私。
けれど声の大きさについては、受付の医療事務は悩んでいるのです。
コロナ禍で追い打ちに・・
で、今年はこのコロナ過で追い打ちをかけるかのように・・。
マスクの使用、アクリル板やビニールカーテンなどで、声が益々届きにくくなっているのです。
あなたも、スーパーなどでマスクをした従業員さんに何か尋ねられて「えっ？(。´・ω・)ん?」ってなったことないでしょうか。
「もう一度お願いします」って聞いても、よく聞こえない・・。
適当に「はい！」って返事しちゃったり・・なんてね。
ありますよね～～(笑)
ビニールカーテンでも聞き取りにくいのに、受付窓口がしっかりしたアクリル板で、すき間なく設置されてあると、声の大きさも考えものです。
「○○さん」「□□さま」とお呼びしても、なかなか届かないわけ。
声が大きくなるのも無理はありません。
まぁ、会計で「△△円です」くらいなら、聞かれたくない個人情報から遠い気がするので、まだＯＫでしょうけど。
ほんと、恐るべしアクリル板。
聞き取りにくそうにしている患者さんです。
聞こえてなくても、理解できてなくても「はい、はい。」って、案外言っておられますよ～。
スーパーのレジでも「なんて言った？」と思っている私がいますから(^▽^;)
マスクやアクリル板で、聞こえなく音域や周波数があるのでしょうか。
って、私がおばさんだからですよね。
普段の会話でも、聞こえない音があるといわれているモスキート音などもあるわけで、年齢によって聞き取れる音は変わってくるのかもしれません。
「レジ袋はお持ちですか」と「レジ袋はお入り用ですか」では、「ハイ」と言うと、全く逆の返答になってしまうのは困ります(笑)
適当に「はい！」とは言えないわけです。
スーパーでも、聞き取ろうと必死に耳を澄ませたりしてね。
ソーシャルディスタンスを叫ばれてる中、院内でも距離を取って話さなければならないなら、余計に声は大きくなります。
検尿をしてもらうのに生理の有無を聞くとき、デリケートな部分の症状を訴える患者さんなどは気を付けて、小声で話すようにはしています。
まとめ
病院の受付では、感じの良い話し方が理想です。
小さな医院には、医療事務スタッフの人数が充分でないこともあり、患者さん一人になかなか時間をかけられません。
丁寧にゆっくりとわかりやすい話し方が大切だとは理解しているのですが・・。
一つの窓口に順番を待っている患者さんが連なると、ついつい早々に応対を終わらせている
ときもあります。
大きな声で必死になって説明していることもあるでしょう。
患者さんになかなか話しが伝わらないときは、どんどん大きな声になっているかもしれません。
病院って、基本は静かな場所ですよね。
状況に応じて声の大きさも考え、その時々で、その場に合ったトーンで対応することは大事だといえます。
それには、患者さんがどんな方で、何を訴えたいのか視野を広く状況判断しなくてはなりません。
病院の受付である医療事務も、話し方によって、より良いコミュニケーションが取れるはずです。
プライバシーに配慮しつつ、声の大きさも考えることが重要だと思います。
私も気を付けていこうっと(*´▽｀*)
