この記事は約 13 分で読めます。
医療事務について、何か参考になることはないかなぁ～と考えている「くぅ」です。
(*´▽｀*)
ですが、今回は受診する側、自分が患者さんになったときのことを書こうと思います。
なぜなら、実は・・私・・きっと・・たぶん、要注意人物だと思われてしまったかもしれないからです。
そう、困ったわがままな患者。
別に・・受付の医療事務スタッフに文句を言ったり、クレームをぶちまけたわけではありません。
私が窓口にいる医療事務だったとしたら、やりにくい患者だな～ときっと感じるだろうと思ったのです。
気を付けておいた方がいい患者の一人かも・・ということ(>_<)
ちょっと恥ずかしい話しなのですが、まぁ、医療事務おばさんの日記ということで暴露します(笑)
今日は、
・院内における患者さんに対するチェック
・要注意人物の申し送りはしているの？
・困った患者さんに対する接し方
このあたりを、私が患者として「やっちまったなぁ～」(笑)と思う経験も混ぜて書いていきます。
要注意の患者さんは、スタッフみんなで共有
個人の小さなクリニックで受付の仕事をしていると、患者さんって本当にさまざまな人がおられるなぁ～と 思います。
特に、関西の人達はお笑い芸人かっ～って思うような冗談をいう人もおられるし・・。
「頑張りや～」と激励して下さる患者さんもいます(笑)
地域に根付く医院では、もう患者さんとは顔見知り・知り合いのような感じ 。
その反面、普段はニコニコ優しい患者さんも、待ち時間が長くなったり思うように診察がされないと、 豹変したかのようにいつもと違う顔になったり・・(一一”)
「あの患者さん、あんなタイプの人だったけ？！」 「あんなにイライラ怒る人だったぁ～？」 となったりすることも。
もちろん、そんな患者さんがすぐ要注意人物とはなりませんが・・。
その気持ち、わからなくもないですから。
では、どんな患者さんが要注意の人となるのでしょうか。
わがままで自己中心的、マイペース
大きな病院では、難しい手術があったり入院している患者さんがたくさんいたりで、少なからず トラブルが発生しているかもしれません。
医療ミス、訴訟問題や手術を失敗したのではないか・・など。
どこの小さな医院でも、ちょっと気を付けておいた方が良いと思われる患者さんがいなくはないはず。
すごいクレーマーというわけではないにしても・・。
たとえば、睡眠薬をやたら長期の日数出してほしいという患者さん。
睡眠薬はそんなにたくさん処方できません。
これ決まりですから・・。
できないと言ったら、すごい剣幕で怒ったり。
自分の希望する薬がもらえないと不機嫌になるわけ。
診察の順番が少し変わっただけで、イライラ。
後から来られた患者さんが、先に診察ってどうなってるの？ヽ(`Д´)ﾉﾌﾟﾝﾌﾟﾝって感じです。
よく待合室に掲示されていることもあると思いますが、診察の内容によっては順番が前後することも あります。
医療事務が対応に困る強い口調でこられるときもあったり。
窓口で大きな声でクレームを言われるような患者さんは、要チェックです。
文句を言うだけならまだしも、自分の我を通す患者さん。
考えを変えないで押し通して、診察の順番なんかも無視しちゃうような人ですね。
まぁ、よっぽど変わり者と思われるような人でなければそうはなりませんが・・。
先生から目をつけられたら、即、気を付けましょう！となる人です(笑)
受付でさんざん文句を言っておきながら、診察室の先生の前では、さも何もなかったかのように 笑顔って人もおられます。
さっきまでの、あの言いたい放題はなんだったのかってね（;´д｀）
医療事務の間だけで、目がテンになります。
先生にはわからない、私達だけの要注意人物です。
スタッフ間の申し送り
そう簡単に要注意人物に入るわけではありませんが、度が過ぎるような人にはチェックが入ります。
みんなで共有して、あの人には気を付けよう・対応に注意しようって。
問題が大きくなると、どうしても他の患者さんに迷惑がかかってしまうので、融通をきかせてしまいます。
わがままを言っている患者さんの方が待遇が良いなんて、ほんと言ったもん勝ち！(>_<)
納得いきませんよね。
院内では、何らかの方法で要注意の患者さんは、分かり合っています。
目印になるものや暗号など・・。
まぁ、それは相当の要注意の患者さんですよ～。
私が要注意の患者さんになってしまった・・ような気がする
よっぽどの患者さんにしか、みんなで共有するほどの困った患者さんとはなりませんが、自分に置きかえて考えてみるに・・。
先日から、いろいろ無理を言ってしまって、ひんしゅくだったなぁ～と思うことがあります。
今、歯科に通院中の私。
一ヶ月ほど前のことです。
診察が終わって、痛み止めと化膿止め(抗生剤)を３日分もらいました。
次の予約は１０日後です。
それなのに、どうしても歯の具合いがおかしく、次の日、飛び込みで診てもらえるようにお願いしました。
ほんと、申しわけないですぅ～～(/ω＼)
その後、薬を全部飲み切っても、まだなんとなくすっきりしないし、次の予約までまだまだあるし、休みがあって心配だし・・といろいろ思うことがありました。
で、受付で「薬だけってもらえますか」と尋ねに行ったのです。
歯科ではありませんが、私も医科の医療事務。
診察なしで薬は出せないってわかっています。
あっ！ それに関しては、
『投薬のみで診察なしはありえる？受付窓口で処方を希望する人』
こちらの記事を参考にしてください。
なので、予約を取っていない時間帯に行っているし、待ち時間があっても診察室へ入るつもりでした。
ですが、予約制の歯科は、うちのような医院とは違いますよね～～。
診察へ入り治療してもらい、薬を処方してもらうような流れにはならないわけ。
先日のように、痛みを伴うどうしても時は診察してもらえるでしょうが、薬だけで診察なんて・・ね（;´д｀）
当然、受付のスタッフも困惑しますよ。
しぶしぶ、抗生剤だけ頂けましたが・・。
内心、あぁ～、こりゃ厄介な患者になってしまったーと思いました。
無理なことをお願いしてしまったって。
クリニック側のことも理解できるし、迷惑をかけちゃったな～とバツ悪い思い。
で、また、別の日。
今度は、予約の日を１日間違えて、スルー。
火曜日の予約を勘違いしてて水曜日に受診。
あっちゃぁ～～、思い込みは恐ろしいです、ほんと・・(/ω＼)
結局、また１週間後の予約に変更。
クレームを言ったわけではないのですが、きっと困った患者だったことでしょう。
そんなこんなで、まだ歯科には通院中なのですが、要注意の患者さんってレッテルを貼られていそう。
それからは、待合室でも静かに(笑)わがままを言わない、予約日を間違えないって肝に銘じています。
こう、立て続けに印象に残るようなことをしていると、医療事務の立場も分かっているだけに、本当にお恥ずかしい限りです。
自分が要注意の患者さんにならないよう、気を付けなければ・・(^▽^;)
困った患者さんへの対応
ミーティングのときにも、こんな患者さんには気を付けましょう！と徹底しておきます。
患者さん名も共有。
クレーマーまではないにしても、困った患者さんであることを明確にしておきます。
普段から患者さんとの接し方に注意した方が良いでしょう。
接遇という観点からです。
当たり前のことかもしれませんが・・。
・患者さんの訴えに耳を傾ける
・優しく丁寧に接する
・話しに共感する
そうだよねー、わかります・わかっていますよ～と同感すると良いです。
不愉快にさせたのなら、とりあえずは謙虚に謝って、話題を変えるとかね・・(笑)
こちら側にミスや落ち度がなくても、クレームをつける人はいますから。
看護師にも、採血のあと腕が腫れて青くなった～と言われるなんて、よくあることです。
案外、ご自身で間違って揉んじゃったりしているのですよ～。
筋肉注射ではないのですから、腕を揉んではいけないのに・・。
こんなふうに、クレーマーやモンスターペイシェントになりそうな人には、気を付けたいところ。
でも、困ったことに、大声で文句を言うわけでもなく無理難題をいう患者さん。
エッ！私のこと？・・（;´д｀）ﾊｧ～
はい！気を付けます。
○時まで診察を終えたいとか、薬だけすぐ欲しいとか、○○先生に診てほしいとか、いつも受付時間を終了して少し経ってから来院されるとか・・。
一人の患者さんにだけ優遇とかもできないし、特例になるし・・。
他の患者さんの目もあります。
できるだけのことはしてあげたいと思いますが・・。
頻回に言われる患者さんは、要注意人物になるかも・・です。
病院側のルールもありますからね～。
まとめ
本日は医療事務おばさんの日記だったので、参考にはならなかったかもしれませんね。(^^;)
私自身の失態、反省も込めて書いてみました。
要注意人物の患者さんが、そんなに多いというわけではありません。
時々、言いがかりをつけるようなひどい患者さんが来られることもあるでしょう。
上司や先生に助けを求めて、一人で対応しない方が良いかもしれません。
私は、普段から何かトラブルがあってはいけないので、些細なことでもカルテに書き残しておきます。
年のせいで、すぐ忘れてしまうので(笑)
要注意の患者さんは、院内で共有して把握しておきます。
カルテにも印などをつけて分かりやすくするなど。
怒って怒鳴る患者さんには注意が必要ですが、わがままで困った患者さんもチェックですね。
あなたも私も、良い意味で印象に残る人になりましょう(^^)
