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・病院の受付の態度が悪かった～
・愛想のない受付の医療事務
・窓口のスタッフが感じ悪い
など、医療機関を訪れて、このような感想を持ったことはないでしょうか。
私は自分が医療事務なので、他院を受診した際には、ついつい受付の仕事をガン見しちゃいます(笑)
大きな病院の医療事務と、入院施設もない小さなクリニックの受付スタッフとでは、私の中でのイメージが少々違うのです。
あくまでも、私の感じ方なのですが・・。
あなたは、医療事務に対してどんな印象をお持ちでしょうか。
どちらにしても、患者さんが満足しなければ、あそこのクリニックの受付は態度がなっとらん！となるのです。
最後に、窓口で気持ちよく精算を終了して帰ってもらわなければなりません。
仮に、窓口で文句の一つも言わないで帰られたとしても、後からちょっとした噂になることもあったりします・・(^^;)
良い意味でも悪い意味でも。
直接、窓口で指摘はなかったとしても、病院内の出来事は、地域のどこかで話しのネタになっていたりします(笑)
受付でクレームを言っている人を、ビックリして待合室で見ている他の患者さん。
そんなクリニックは、良い印象は持たれませんよね。
では、今度も又、受診しようと思われるにはどうしたら良いのでしょうか。
受付の感じが良くて、評判の高いクリニックとは？
本日は、医療事務の受付態度について、書いていきます。
クリニックの受付は態度の悪い人が多い？
先生や看護師さんは優しいけど、受付は偉そうで横柄？
融通がきかなくて、事務的で冷たい感じ。
窓口で質問しても、親身に聞いてもらえないなど、受付の態度に不満を持っている人も、少なからずおられるのではないでしょうか。
待ち時間が長くてイライラされてる患者さんなら、尚のことクレームが多くなり、窓口の医療事務に待たされた～となるわけ。
私は、他のクリニックの医療事務が感じ悪い～と思ったことはありません。
待ち時間が長くても、受付の仕事の大変さを知っているからかもしれませんが・・(^^;)
クリニックの受付の態度が、他の医療機関と比べて特別に悪いと思ったことはないです。
クリニックの受付は窓口が一つ
特にクリニックの窓口では、受付から精算まで一ヶ所でします。
最初から最後まで、ずぅ～っと患者さんの目は医療事務に向けられていることに。
クリニックの受付の態度が悪いと思われがちなのは、患者さんの目につきやすく、近距離で仕事をしているからではないでしょうか。
もちろん、
・根本的に愛想が悪い
・無駄口ばかりで私語が多い
・問い合わせしても対応が遅い
など、患者さんを不愉快に思わせる態度は改めなくてはなりません。
これでは、クリニックの受付の態度が悪いといわれても仕方がないのです。
私が思うクリニックと大学病院での違い
私は、医院に２０年以上も勤めていますが、同じ医療事務の窓口受付でも、大きな病院とは違うと思っています。
冒頭でも、大きな病院とクリニックの事務が違うといいましたが・・。
その理由は、大きな病院の窓口は受付業務のみ。
クリニックでは、患者さんの受診受付をする場所と清算する窓口は同じだということです。
大病院では、その持ち場の受付業務だけであり、クリニッではありとあらゆる仕事を窓口でこなすという違いがあります。
しかも、クリニックでは医療事務員の人数も少ないのです。
来院された患者さんの受付から、精算して会計まで。
電話対応から、窓口で質問された患者さんにも対応しなければなりません。
レジを打って会計されてる患者さんがおられても、横から別の患者さんが話しかけてこられます。
受付対応のキャパを超えてる～と思うことも・・。
それでも、医療事務のプロだという意識を持ち、笑顔で対応しなければなりません。
クリニックの受付は、臨機応変に素早く、思いやりを持って患者さんと接するということが重要なのです。
クリニックが、思いのほか患者さんが少なくて暇そうな場合に態度が悪いのなら、それは単に医療事務としてなっていないのでしょう。
いえ、人としてどうよ～と、考えなければならないのではないでしょうか。
接遇マナーわかっているけど、態度が悪いと思われる理由
医療事務の資格勉強を始めると、接遇という項目があります。
患者さんへの応対は、ある意味サービス業と同じ。
マニュアルを見て、頭ではわかっているつもりなのですが、これがいざ現場で患者さんに接すると難しいものなのです。
患者さんも十人十色。
同じ応対をしても、相手は体調が悪くて来られる患者さんです。
元気ではない患者さんはイライラされるし、待ち時間が苦痛。
辛くて不安で待っておられる人もいます。
そんなときに、医療事務が日々のルーティン作業として、患者さんに応対すると・・。
ひょっとしたら冷たく感じられるかもしれません。
ついつい、いつものように慣れた業務の一環で受付すると、優しくないと勘違いされることもあるでしょう。
忙しくなると余裕がなくなり、冷めた事務的な対応になっているスタッフ。
そんな医療事務員も無きにしもあらず・・。
これらのことが、クリニックの受付の態度があまり良く思われない理由かもしれません。
医療事務の窓口応対
医療事務も思いやりの気持ちを持って・・ということはわかっているのです。
元気な人に対応するのではなく、体調のすぐれない人に応対するのだということ。
受付の態度が良くないと思われているのは、患者さんとのコミュニケーション不足だと、私は考えています。
病院の受付の態度が悪い！
そんな医療機関ばかりではないと思いますよ・・(^^;)
接遇マナーを勉強していても、習得はやっぱり現場です。
いろんな患者さんがおられるのですから・・。
まず、患者さんの言われることに十分、耳を傾けましょう。
そして、声がけ・素早い行動を取ることが大事なのです。
もちろん、思いやりの気持ちは必須。
特にクリニックを受診される患者さんは、常連さんが多いものです。
患者さんとの距離も近くなり親しくなっていきます。
いち早く、相手が何を望んでいるかがわかると、素早い行動も取れるというわけ。
「親しき中にも礼儀あり」ですが、ほど良く仲良くなると、スタッフの態度を大きな気持ちで見てくださったりもします(;´∀｀)ｱﾊﾊ
クリニックの医療事務は、スピードと機転が必要です。
そ
そして、思いやりと笑顔ですかね～～(^^)
まとめ
今回はクリニックの受付の態度について書いてきましたが、いかがでしたか。
たしかに医療事務にもいろんなタイプの人がいます。
新米の若いスタッフもいれば、ベテランでも年をとって反応が鈍かったり(笑)
事務的なあっさりした態度・無機質なさっぱりした対応は、良い印象を持たれないのかもしれません。
特に、クリニックへ来られる患者さんは地元の地域の人が多かったりしますから・・。
患者さんとの意思疎通がうまくできれば、少々の待ち時間も我慢してもらえるでしょうし、しっかり説明をしれば分かってもらえると思います。
私がいつも意識していることは、あなたのことは分かっていますよ～、みていますよ～と理解してもらうことです。
患者さんは、
・ご自身が本当に順番通り呼んでもらえるのだろうか
・受付はきっちりされているんだろうか
・私の身体のことや薬のことなど知ってもらえているのだろうか
と、患者さんご自身のことを認識して欲しいと考えていると思っています。
なので、私はいつも名前をお呼びして、声がけして安心してもらうように・・。
長い時間、待合で待っておられる患者さんには「○○さん、もうすぐ順番まわってきますからね～」とか「○○さん、先日の風邪は良くなりましたか？」など、前もって声がけしたりします。
たとえ、医師や看護師の態度でクレームがあっても、医療事務の態度一つでクリニックの評判が決まることもあるでしょう。
窓口の医療事務によって、クリニックの評判が決まるということもあるのです。
患者さんの立場になって思うこと、そこを考えればクリニックの受付の態度が悪いとは思われないのではないでしょうか。
