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医療事務のおばさん「くぅ」です。
日・月と連休なので、自宅でゆっくりしています(^^)
今日は、小難しいことはやめにして、医療事務あるある・受付窓口編をお送りしたいと思います。
どこの診療所でも、こんなことあるある～と共感してもらえること間違いなし(笑)
日頃から、窓口業務でクスっと笑えることやイラっと感じること。
もういい加減にしてよーって愚痴っぽくなるのも、医療事務のあなたなら同じように理解してもらえると思います。
息抜きに読んでもらえたら・・「くぅ」は喜びます。
それでは、いきますよ～。
医療事務あるある・受付窓口業務編
診療所のスタッフは、大きな病院と違って多くの職種の人はいませんよね。
医師・看護師・医療事務が基本。
まぁ、院内処方なら薬剤師とかも考えられますが・・。
そんな中で、患者さんはなぜかしら医療事務に対して不満をぶちまけられます。
たしかに院内に入ってきて、最初に応対するのは医療事務です。
それでも、思いのたけを吐き出されるのは窓口業務をしているスタッフなわけ。
患者さんあるあるともいえる、受付窓口編です。
ちょっと聞いてください(笑)
診療の待ち時間
小さな診療所は、大きな病院と違ってあまり予約診療というのはありませんよね。
検査や手術の予約みたいのはあるでしょうが・・。
慢性疾患の薬や風邪を引いたような症状に対して、予約を取るというのはほぼないでしょう。
患者さんは窓口に来られて、初めて診察の順番が決まるのです。
その順番について。
何番目、本日何人目の患者さんというのはわかります。
けど、患者さんはよく
「何分ぐらいかかる？」
「あとどれくらい？」
「何時くらいに来たら良い？」
という質問をよくされます。
これ、窓口の医療事務に聞く～？？って、思いませんか。
診療しているのは先生です。
どんな症状の患者さんが来院されたのか、先生がひとりの患者さんにどのくらい時間をかけられるのか、医療事務にはわかりません。
慢性疾患のいつもの薬だけという人ばかりだと診察も比較的早いですが・・。
ときにはおしゃべり好きな患者さんもいて、診察室に長い間おられるなんてこともあります(笑)
医療事務には診療時間なんて読めません。
「今○番目の患者さんが診察されていて、あなたは△番目です」としか言いようがないのです。
それなのに、患者さんはご自身の診察までの時間が知りたいわけ。
そんな無茶なぁ～～( ;’д`)ｳｰﾝ…
受付窓口のスタッフには、診療までの時間なんて答えられません。
そう思いませんか？
医療事務のみなさん。
時間の余裕をもって来て～～
そうそう、これも先ほどの続きになりそうですが・・。
待合室で診察を待っておられるとき。
患者さんひとりの診察にかかる時間はわからないのです。
それなのに、
「今日はもう時間ないねん。早よして～～」
「あと○○分で、帰らなあかんねん」
関西弁でｽﾐﾏｾﾝ･･。
だから・・。
勝手に診察は△時には終わるやろう・・みたいな思い込みはやめてください(笑)
ご自分で終了の時間・この時間までには診察は終わるでしょうと決めておられるわけですねー。
重症の患者さんが来院されてるかもわからないし、時間がかかりそうな患者さんばかりのときもあります。
たとえ待合に患者さんが少なくても、ある患者さんに手こずっていたら診察がすすまないことも。
お願いですから、時間にはめちゃくちゃ余裕をもって来てください。
お互いイライラするし、まだかな～なんて患者さんの顔色を見ながらドキドキしますから。
○時までに・・なんて言われると、医療事務も焦るし気が気ではありません。
うちなんて、かかりつけの患者さんなら「お会計は後日でも良いですー」なんて、極力早く帰らせてあげようって努力しますから(^▽^;)
患者さんは医師には言わない
そんな患者さんは、診察へ入って先生にそんなことは言いません。
あー、関西人なら言うっかぁ・・ｱﾊﾊ(´∀`)ﾉﾉﾊﾊﾊ
「めちゃくちゃ待ったわぁ～」
「早く帰らなあかんねん」
なんてね。
よくあるのが、受付窓口には
「順番まだかぁ？」
「受付の態度が悪い」
「話し方・言い方がきつい」
など、さんざんクレームを言っておいて、診察室では静かに何事もなかったかのように振る舞っておられる人。
あんなに「まだかまだかー」とイライラされていたのに、先生の前ではえらい大人しい。
診察しておられるのは先生なので、直接言ってください。
そして、他に先生へ聞けなったことを受付窓口で話されることも多いです。
医療行為に関して、薬のことなどは先生に質問してもらわないと医療事務には答えられません。
知っている・知らないとは別に、責任もありますから・・。
もし、間違っていたたなんてことになったら余計にもめます。
受付事務はなぜ答えられないのか？と聞かれても、医療に関することは事務が早々に言えません。
あくまでも医師に確認してから。
たとえ、こうだろうと知っていても自己判断で言い切ってしまうと、何があっても責任を持てません。
医療事務は、ナース服を着ていたとしても事務員です。
過去にこんな記事も書いています。
＊『医療事務はナース服が制服？看護師と同じで間違えられない？』
私は、先生または看護師に些細なことでも伝えておくようにしています。
事後報告ででもデス。
患者さんの様子や受付窓口で言われたこと、先生や看護師の耳にも入るように・・。
院内では、どんなことでも共通で情報を把握しておいた方が良いでしょう。
特に、クレームは医療事務には一番言いやすいのですよね～。
まぁ、患者さんも先生に嫌われると診療に差し障るとでも思われているのでしょう。
先生や看護師に言えないことを、受付窓口で言って帰られます(^^;
もちろん、医療事務に対してのご意見は真摯に受け止めなければいけませんが・・。
薬だけちょうだい
もうずいぶん周知のことではあるのですが、いまだに薬だけなら受付窓口でもらえると思われている患者さんがいます。
「薬だけ欲しいんですが・・」
「○○日分ちょうだい」
と言われるのです。
いやいや、薬は薬局ではないのですから、窓口だけで渡せるものではありません。
先生が診察されて、今までと同じ薬で良いのか・何日分処方するのか決まります。
医療事務の窓口業務ではありません。
こちらの記事も、よろしければどうぞ。
＊「投薬のみで診察なしはありえる？受付窓口で処方を希望する人」
＊「薬だけもらいたい患者さん。新型コロナで特例措置の連絡事項」
患者さんの中には、まだ診察なしで薬だけもらえると思い込んでる方もおられるということです。
小さな診療所の窓口は一つ
小さなクリニックでは、ほぼ窓口業務は一ヶ所。
受付も会計も同じ窓口です。
患者さんが一度にたくさん来られると、待って頂くこともあるわけ。
順番に受付をして、その合間に会計・清算をするという具合いです。
それでも、受付窓口の医療事務の話しをしっかり聞いてくれない患者さん。
順番を無視するかのように、保険証と診察券を我先に提示される人。
別の方と話している最中に、横から声をかけてくる患者さん。
せっかちな人は待てないのですよね～(笑)
ちゃんと順番にお聞きしますので、お待ちください。
医療事務の仕事は、一つの窓口で多岐に及びますからね～。
診療が終わったとたんに「診察終わりました～」と、わざわざ報告してくれる方もいます。
今、診察が終わったばかりで、そんなに早く精算できません(^▽^;)
先生もまだカルテ入力中かもしれないし・・。
医療事務のところまで、カルテがまわってきてないかもしれません。
診察が終わっても、清算できるまでさまざまな過程があるのです。
患者さんご自身の診療が終了していても、すぐには会計とはいかないので、しばらくはお待ちいただけると助かりますよね。
まとめ
受付窓口編で、普段からどこの診療所でも「あるある」と感じられるのでは？ということを書いてみました。
こうやって２０年以上も医療事務として働いていて、患者さんて今も昔も変わらないなぁ～なんて、クスッと笑っちゃったりしています。
あー、ひんしゅくでした。ｽﾐﾏｾﾝ･･。
でも、診療所ではあるあるの話しではないでしょうか。
凄くキレイでいつもきっちりしておられるようなイメージの患者さんの、保険証や血圧ノートが汚れていたりすると、えぇー意外～～って思ったり・・ね。
ん？？
これは、あるあるじゃないですかぁ？ (-“-;A …アセアセ
さまざまな患者さんがおられるので、医療事務もストレスがたまりやすいと思いますが、またいつか言い合える場でも作れたらな～なんて思っています。
これからもお付き合いくださいませ。
